2026年10月1日から、職場のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になります。対象は接客業だけではありません。顧客、取引先、施設利用者、問い合わせをする人など、事業に関係する人から労働者が受ける言動が対象になり得るため、企業規模や業種を問わず準備が必要です。
この記事では、施行日、対象となる事業主と労働者、必ず行う10項目の措置、従業員の相談先、違反時の行政対応と罰則の範囲を、厚生労働省の改正法・防止指針・Q&Aで整理します。一方、個々の苦情がカスハラに当たるかは一律に決まるものではありません。顧客の正当な権利や障害者への合理的配慮を損なわないことも重要です。
カスハラ対策義務化は2026年10月1日から始まる
2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、事業主には職場のカスタマーハラスメントを防ぐための雇用管理上の措置が義務付けられました。施行日は2026年10月1日です。具体策を定めた「カスタマーハラスメント防止指針」は2026年2月26日に公布され、同じく10月1日から適用されます。
厚生労働省の案内は「事業主」に義務があるとし、大企業だけを先行対象にする経過措置や、中小企業を猶予する規定を示していません。したがって、民間では従業員を雇うすべての事業主が施行日に合わせて対応する必要があります。法人だけでなく、労働者を雇用する個人事業主も対象になり得ます。
ただし、法律上の一部の公務員には適用除外があり、行政機関では人事院規則など別の仕組みで対策が進められます。また、業法によってサービス提供義務がある医療・福祉・交通などでは、顧客対応を一律に拒否すればよいわけではありません。業種別の法令やマニュアルと併せた設計が必要です。
法律上のカスタマーハラスメントは3要素すべてで判断する
改正法と厚生労働省の指針では、職場のカスハラを次の3要素をすべて満たすものとしています。
- 顧客、取引相手、施設利用者など「顧客等」による言動であること
- 業務の性質や事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えること
- その言動によって労働者の就業環境が害されること
「顧客等」には、商品を買った人だけでなく、購入前の問い合わせ者、取引先担当者、施設利用者と家族、施設の近隣住民なども含まれます。店舗内だけでなく、訪問先、電話、メール、SNSなどオンライン上の言動も対象になり得ます。
社会通念上許容される範囲を超える例には、理由のない要求、不可能な要求、不当な損害賠償請求、暴行・傷害、脅迫・中傷・侮辱・暴言、土下座の強要、執拗な連絡、長時間の拘束などがあります。ただし、苦情や厳しい意見のすべてがカスハラになるわけではありません。言動の内容と手段、経緯、頻度、継続性、労働者側の対応、業種・業態などを総合して判断します。
障害のある人が不当な差別的取扱いをやめるよう求めることや、社会的障壁を除く合理的配慮を求めること自体はカスハラではありません。対策を理由に正当な申し出まで排除しない線引きが必要です。
全事業主が行うべき10項目の措置
厚生労働省の詳細リーフレットは、事業主が必ず講じる措置を10項目に整理しています。ポスターを貼るだけ、マニュアルを配るだけでは足りません。方針、相談、事後対応、悪質事案の抑止、プライバシー保護まで一体で整えます。
1. 労働者を保護する方針を明確にして周知する
「カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する」という事業主の方針を明確にし、管理監督者を含む労働者へ周知・啓発します。トップメッセージ、社内規程、イントラネット、研修など複数の方法を組み合わせると実効性を持たせやすくなります。
2. カスハラの内容と現場の対処方法を決めて周知する
自社で想定される言動と、その場で取る行動を事前に決めます。例として、上司への即時報告、一人で対応させないこと、担当交代、録音・録画、本社への連絡、一定時間後の退店要請や電話終了、犯罪に当たり得る場合の警察通報、法務・弁護士との連携などがあります。録音・録画や顧客情報は個人情報保護法に沿って扱います。
3. 相談窓口をあらかじめ設置して労働者に知らせる
相談窓口を決め、担当部署、連絡方法、受付時間などを従業員が迷わず使える形で周知します。既存のパワハラ・セクハラ相談窓口と一体化することも可能です。小規模な職場では上司を窓口担当者にする方法もありますが、上司不在時や相談しにくい場合の代替経路も決めておくと安心です。
4. 相談担当者が適切に対応できるようにする
窓口が名目だけにならないよう、担当者向けの対応手順、記録様式、関係部署への連絡経路を用意し、研修を行います。「カスハラと確定した案件だけ」ではなく、該当するか判断が難しい相談も幅広く受け止める体制が必要です。
5. 事実関係を迅速かつ正確に確認する
相談者から状況を聴き、必要に応じて周囲の労働者、録音・録画、業務記録、行為者側の説明などを確認します。厚生労働省のQ&Aは、都道府県労働局が個別の言動をカスハラと判定するのではなく、事業主が事実確認を行う義務を負うと説明しています。
6. 被害を受けた労働者へ適切な配慮を行う
管理者が代わって対応する、行為者と引き離す、担当変更や配置転換を行う、産業保健スタッフにつなぐなど、事案に応じて労働者を守ります。暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る場合は警察への通報を検討し、法的手続が必要なら弁護士などへ相談します。
7. 再発防止策を講じる
方針と対処方法を改めて周知し、必要なら商品・サービス・接客上の問題やコミュニケーション不足も改善します。カスハラの事実を確認できなかった場合でも、同様の相談を防ぐために研修や運用の見直しを行うことが求められます。
8. 特に悪質なカスハラを抑止する方針と体制を整える
特に悪質な行為について、警察通報、警告文、法令の範囲内での販売・サービス提供の停止、施設への出入り禁止、仮処分申立てなど、取り得る対応を事前に定めます。実際の措置は事案と業法に応じて判断し、現場が独断で抱え込まない承認経路を用意します。
9. 相談者などのプライバシーを保護する
相談者、協力者、行為者に関する情報を必要な範囲だけで取り扱い、記録の閲覧権限や保存方法を決めます。プライバシー保護の方針も労働者へ周知します。
10. 相談や事実確認への協力を理由に不利益扱いをしない
相談したことや事実確認で説明したことを理由に、解雇、降格、不当な配置転換などの不利益な取扱いをしてはなりません。その旨を社内規程などに定め、労働者へ周知・啓発します。
会社が施行前に確認する実務チェックリスト
- 経営者名で「労働者を守る」方針を文書化したか
- 店舗、電話、訪問、取引先、SNSなど自社の発生場面を洗い出したか
- 現場が対応を打ち切る条件と上司へのエスカレーション手順を決めたか
- 相談窓口と代替窓口を決め、全労働者へ伝えたか
- 派遣社員など自社で働く人の相談経路も確認したか
- 事実確認、被害者保護、警察・弁護士連携の担当者を決めたか
- 録音・録画、相談記録、顧客情報の保存ルールを確認したか
- 悪質事案への警告、対応終了、入店禁止などの基準を業法と照合したか
- 相談者の秘密保持と不利益取扱い禁止を規程へ反映したか
- 研修、運用点検、再発防止の見直し日を決めたか
施行直前に規程だけを作るより、実際の事例を使ったロールプレーで「誰へ連絡し、誰が交代し、どこで対応を終了するか」を確かめる方が実務的です。退職や職場トラブルが深刻化している場合は、内部窓口だけで抱えず、退職代行と労働相談先を整理した記事も参考に、外部相談を検討してください。
従業員がカスハラを受けたときの相談先
最初の相談先は、会社が設けるカスハラ相談窓口、直属の上司、人事・コンプライアンス部門です。日時、場所、相手、言動、同席者、業務への影響をメモし、メール、通話履歴、録音などの資料を会社の規程に沿って保存します。生命・身体への危険がある場合は社内手順を待たず110番など緊急対応を優先してください。
会社が対応しない、窓口へ相談しにくい、相談後に不利益を受けたという場合は、所在地を管轄する都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や総合労働相談コーナーへ相談できます。労働施策総合推進法に基づく紛争については、労働局長による援助や紛争調整委員会による調停の制度もあります。
暴行、傷害、脅迫、つきまといなど犯罪に当たり得る行為は警察へ、心身の不調は医療機関や産業医へ、損害賠償や差止めなど個別の法的判断が必要なら弁護士や法テラスへ相談します。相談先は目的によって異なるため、緊急性、安全確保、会社の是正、法的請求を分けて考えることが大切です。
違反すると直ちに罰金ではないが、勧告・公表の対象になり得る
カスハラ防止措置を講じなかったこと自体について、改正法は直ちに一律の刑事罰や定額の罰金を科す仕組みにはしていません。ただし「罰則がないから任意」という意味ではなく、措置は法律上の義務です。
厚生労働大臣は必要に応じて事業主へ助言、指導、勧告を行えます。カスハラ防止措置義務や相談を理由とする不利益取扱い禁止に違反し、勧告にも従わない場合は、その旨を公表できます。また、厚生労働大臣が必要な事項の報告を求めたのに報告しない、または虚偽報告をした場合は20万円以下の過料の対象です。
さらに、被害の内容によっては、安全配慮義務違反などを理由とする民事上の責任が争われる可能性があります。個々の事案の責任や損害賠償は、カスハラ防止措置義務とは別に、具体的な事実と関係法令に基づいて判断されます。
2026年9月時点で確定していること・個別判断が残ること
施行日、法律上の定義、事業主が講じる10項目、相談を理由とする不利益取扱いの禁止、行政の勧告・公表、報告義務違反の過料は、改正法と厚生労働省の指針・Q&Aで確認できます。2026年4月24日付Q&Aも既に公表されており、制度の骨格は確定しています。
一方で、個別の言動がカスハラに該当するか、どの時点で電話を切るか、入店禁止やサービス停止が妥当かは、業種、契約、言動の態様、頻度、顧客側の事情、労働者側の対応などで変わります。労働局が個々の顧客行為を事前に一律判定する制度でもありません。各社は指針を自社の業務へ落とし込み、必要に応じて業界団体のマニュアルや専門家の助言を使う必要があります。
カスハラ対策義務化のよくある質問
中小企業や個人事業主にも義務がありますか？
従業員を雇う民間の事業主は、企業規模を問わず2026年10月1日から対応が必要です。中小企業だけ施行を遅らせる猶予は示されていません。個人事業主でも労働者を雇用していれば事業主として対象になり得ます。
顧客からのクレームはすべてカスハラですか？
いいえ。顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えること、就業環境が害されることの3要素をすべて満たす必要があります。正当な苦情や合理的配慮の申し出まで排除しないよう、内容と手段、経緯を総合判断します。
相談した従業員を別部署へ移してもよいですか？
安全確保や本人の希望に沿う配置変更は選択肢になり得ますが、相談したことを理由とする不利益な取扱いは禁止されます。目的、必要性、本人の意向を確認し、相談者を罰するような運用にならないよう注意が必要です。
対策をしない会社には罰金がありますか？
措置をしなかっただけで直ちに一律の罰金が科される制度ではありません。しかし行政の助言・指導・勧告、勧告に従わない場合の公表があり得ます。必要な報告をしない、または虚偽報告をした場合は20万円以下の過料の対象です。
施行後に確認したい更新点
事業主は2026年10月1日までに体制を整え、施行後は相談件数、対応時間、再発事例、休職・離職への影響を点検する必要があります。厚生労働省のQ&A改訂、業界別マニュアル、都道府県労働局の施行事例、裁判例などで実務上の線引きが具体化する可能性があります。
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主な参照情報
- 厚生労働省：職場におけるハラスメントの防止のために
- 厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
- 厚生労働省：2026年10月1日からの義務化・詳細リーフレット
- 厚生労働省：ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項（Q&A）
- 厚生労働省法令等データベース：労働施策総合推進法
- 厚生労働省：相談窓口等一覧
注意：本記事は2026年9月22日時点の公表資料をもとにした一般的な情報整理であり、個別事案の法的判断や専門家の助言に代わるものではありません。実際の対応では最新の法令・指針、業種別ルール、社内規程を確認し、必要に応じて都道府県労働局、警察、医療機関、弁護士などへ相談してください。
